Qualification des fichiers clients
Quel sont les avantages pour l’entreprise
La qualification de fichiers est une opération visant à améliorer la qualité de vos fichiers clients et prospects pour les rendre authentiques, complets et fiables.
C’est une technique utilisée dans la prospection, notamment BtoB, et dont l’objectif est d’améliorer la qualité de vos bases de données afin d’optimiser l’efficacité de vos futures campagnes de prospection.
Dans ce dossier, nous allons voir plus en détail ce qu’est la qualification de fichier dans un centre d’appel, comment travaillent les prestataires, et surtout quels sont les avantages pour l’entreprise !
Pourquoi qualifier vos fichiers clients ?
Vos fichiers clients sont une matière vivante, elles évoluent et se dégradent avec le temps, elles perdent en moyenne jusqu’à 36% de leur fiabilité. Elles sont la matière première de toutes campagnes Marketing, et permettent de réaliser des campagnes de prospection et de marketing efficaces et pertinentes. Utiliser des fiches clients qui ne sont pas mis à jour vous coûtera très cher en temps de traitement et en performance Marketing. Avant de vous lancer dans une campagne marketing comme une campagne d’emailing, de publipostage ou de téléprospection BtoB ou BtoC, vous devez vous assurer que vous disposez de données complètes et fiables pour faire un bon ciblage et éviter les appels ou courriers et mails perdus. Vous devez veiller à assurer la qualification de vos fichiers clients et prospects régulièrement. Les erreurs dans les bases de données sont :
- Les données sont obsolètes, comme les noms des responsables, les numéros de téléphones, les emails ...etc.
- Les fautes de frappe et les erreurs humaines.
- Les doublons…
Les fichiers clients sont la colonne vertébrale de vos campagnes Marketing, l’efficacité et la pertinence de vos campagnes en dépendent.
Quelles données peuvent être récoltées dans un fichier prospect ?
Il existe plusieurs moyens d’engager un enrichissement de base de données. SMS, questionnaire en ligne… parmi eux, la qualification des fiches via un centre d’appel par exemple reste la technique la plus efficace. Elle permet un contact direct avec le prospect ou client qui, généralement, accepte de fournir les informations demandées. La qualification de fichier par téléphone permet de mettre à jour ou de renseigner les données suivantes :
- Adresse postale
- Numéro de téléphone
- Raison sociale de l’entreprise
- Adresse mail
- Nom et prénom du décideur
Sachez qu’il est aussi important de définir en amont les données que vous souhaitez récolter ou mettre à jour. Des données pertinentes vous permettrons de gagner du temps et de garantir une campagne de prospection efficace.
Qu’est-ce que la qualification de fichier dans un centre d’appel ?
Lors de cette étape, il est indispensable d’essayer d’avoir le maximum d’informations sur l’intégralité de la base de données. À l’issue de la qualification de fichiers, vous allez donc disposer d’un fichier client récent, unique et complet. Gardez également à l’esprit que le point de départ d’une base de données qualifiée n’est pas l’abondance des données, mais plutôt leur pertinence. Ainsi, si vous souhaitez réaliser une campagne de prospection téléphonique, vous n’avez peut-être pas besoin de l’âge de vos contacts. Par contre, cela doit être le cas si vous voulez cibler un public particulier, comme les personnes âgées, ou celles de 25-40 ans.
Qualifier vos fichiers pour garantir l’excellence de vos campagnes de prospection
Lorsque vous enrichissez continuellement les informations de votre base de données, celles-ci pourront vous aider à améliorer la connaissance de vos clients et prospects et permettre ainsi d’optimiser vos campagnes de prospection.
Lors d’une future action commerciale vos collaborateurs pourront donc être certain que :
- Les personnes qu’ils vont joindre sont joignables à l’adresse indiquée
- Qu’elles sont intéressées par les produits ou services que vous leur proposez.
Il faut apporter une précision à ce second point. Lors de l’enrichissement de vos fichiers, vous devez vous assurer que vos prospects n’aient pas déjà acquis l’offre qu’ils ont convoitée auprès de vos concurrents. Si c’est le cas, il n’y a donc aucune raison de mettre vos commerciaux sur leur dossiers.
Comme on l’a déjà expliqué, un fichier bien rempli vous permet d’avoir une vision globale du comportement d’achat de vos contacts. Ceci permettra à votre équipe commerciale de rédiger un argumentaire de vente et d’anticiper les éventuelles objections lors d’une campagne de prospection à venir.
De cette manière, vous allez optimiser votre temps de prospection et augmenter votre taux de retour.
Les problèmes de la qualification en interne
Il est possible de réaliser la qualification de contact en interne, mais à quel prix ?
Pour procéder, vous devez mobiliser des ressources souvent conséquentes pour la mise à jour de la base de données, pour la formation de votre équipe et pour supporter la charge salariale supplémentaire.
Afin de réduire ces coûts, certains dirigeants d’entreprise se contentent de recruter du personnel intérimaire ou en CDD, juste le temps de réaliser la campagne de requalification de leurs fichiers clients.
Alors, pourquoi ne pas choisir d’utiliser ces ressources pour rémunérer un prestataire spécialisé ?
Les avantages de l’externalisation de la qualification de fichier en centre d’appel
D’une part, si vos employés n’ont pas l’âme d’un commercial, il sera dur pour eux de décrocher leur téléphone pour recueillir des informations de la part de vos clients ou de décrocher des rendez-vous. Cette opération requiert la maîtrise d’une certaine technique indispensable, notamment si vous voulez garantir l’exactitude des informations qui seront insérées dans votre fichier client. D’autre part, lorsque vous confiez la qualification de vos fichiers à un prestataire externe, vous pourrez libérer votre force de vente et affecter vos commerciaux à des tâches stratégiques, à haute valeur ajoutée, telles que la prospection physique, le rendez-vous en face-à-face, la proposition des offres promotionnelles, etc.
Les différentes étapes
Le principe de fonctionnement d’un centre d’appel est simple : Un fichier client arrive entre ses mains et c’est une liste de clients et prospects requalifiés qui en sort. Présentée ainsi, la mission d’un call center parait simple. Mais plus vous entrez dans le détail, plus vous constaterez que c’est une opération qui ne doit pas être prise à la légère. Voici donc les différentes étapes de la requalification de vos fichiers :
Vous allez transmettre votre fichier client à traiter à votre call center. Il peut s’agir d’un fichier client que vous disposez déjà. Votre prestataire peut aussi vous en constituer un en fonction de vos objectifs et de votre secteur d’activité.
Les téléopérateurs du centre d’appel vont choisir des créneaux porteurs pour appeler vos cibles par le biais d’un téléphone fixe et portable et à plusieurs tentatives si nécessaire.
Des scripts seront élaborés sur mesure selon le type d’informations que vous désirez obtenir.
En fin d’appel, le téléopérateur va tenter de détecter l’intérêt de la personne contactée pour un rendez-vous.
En fin de mission, le call center vous restituera le fichier requalifié, c’est-à-dire un fichier prêt à être utilisé pour tout type d’actions.
Vous êtes ainsi prêt(e) à utiliser les données pour mener des campagnes fructueuses !
Conclusion
Vous savez maintenaient pourquoi il est crucial de disposer d’un fichier qualifié : car il vous permet d’affiner le ciblage de vos contacts et de constituer un fichier client potentiel que vos commerciaux pourront prospecter.
Cette opération vous fera gagner du temps, de l’argent grâce à l’optimisation du taux de conversion de vos clients pour une offre ciblée.